Delivery · 3 Min. Lesezeit
Der Moment, in dem ein unterschriebener Vertrag zum Projekt wird, gehört für Dienstleister zu den heikelsten überhaupt. So strukturieren Sie die Übergabe vom Vertrieb an die Delivery, damit nichts verloren geht.
In Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen sind Vertrieb und Delivery oft zwei getrennte Welten. Der Vertrieb kennt den Kunden, hat die Konditionen verhandelt und weiß, welche Zusagen in Gesprächen gemacht wurden. Die Projektleitung erhält den unterschriebenen Vertrag und muss ihn in konkrete Arbeit umsetzen, oft mit wenigen Informationen und wenig Zeit.
Was bei dieser Übergabe verloren geht, steht selten im Vertrag: die Erwartungen des Kunden, die Befindlichkeiten des Ansprechpartners, eine terminliche Einschränkung, die in einem Meeting kurz erwähnt wurde, eine informelle Zusage für eine zusätzliche Leistung. Genau diese Details entscheiden darüber, ob ein Projekt gut startet oder mit einem Missverständnis beginnt.
Der erste Schritt zur Verbesserung besteht darin, die Übergabe nicht länger als einmaliges Ereignis zu betrachten, als E-Mail oder Meeting, sondern als Prozess mit klar definierten Schritten. Ein Modell, das sich in vielen Umgebungen bewährt, umfasst sechs Etappen: Informationen zu Kunde und Ansprechpartnern sammeln, den Vertrag mit seinen Bedingungen erfassen, Ressourcen bestimmen, das Budget festlegen, das Projekt anlegen und den Kickoff planen.
Jede Etappe hat eine verantwortliche Person und ein erwartetes Ergebnis. Die ersten beiden liegen typischerweise beim Vertrieb, die letzten bei der Projektleitung, dazwischen arbeiten beide zusammen. Der Vorteil dieser Struktur: Niemand kann einen Schritt überspringen, ohne es zu bemerken.
Über die Stammdaten hinaus gibt es einige Informationen, die die Projektleitung vor dem Kickoff haben muss. Zuerst die kaufmännischen Bedingungen: ob der Vertrag zum Festpreis, nach Aufwand oder gemischt abgerechnet wird, ob es Stundenobergrenzen gibt, wie und wann fakturiert wird. Dann die vereinbarten Meilensteine mit ihren Abnahmekriterien, denn sie bilden die Grundlage der Kundenbeziehung.
Ebenso wichtig ist ein Bild der beteiligten Personen auf Kundenseite, mit ihrer tatsächlichen und nicht nur ihrer formalen Rolle, sowie eine Zusammenfassung der Erwartungen, die in den Verhandlungen deutlich wurden. Ein paar Zeilen des Vertriebs dazu, worauf es diesem Kunden wirklich ankommt, sind oft mehr wert als viele Seiten Dokumentation.
Und schließlich das Budget: geschätzte Stunden pro Rolle, erwartete Spesen und angestrebte Marge. Ohne diese Zahlen kann die Projektleitung während der Arbeit nicht erkennen, ob das Projekt gut oder schlecht läuft.
Vor dem Kickoff
Der erste Fehler besteht darin, Ressourcen zuzuweisen, ohne ihre tatsächliche Verfügbarkeit zu prüfen. Wer dem Kunden eine Person zusagt, die bereits zu hundert Prozent in anderen Projekten gebunden ist, programmiert Verzögerungen vor. Der zweite ist, das Projekt ohne Meilensteine anzulegen und diese auf die Zeit nach dem Kickoff zu verschieben: So geht die Verbindung zum Vertrag und zur Rechnungsstellung verloren.
Der dritte Fehler ist, den Vertrieb nach der Unterschrift komplett außen vor zu lassen. Seine Teilnahme am Kickoff, und sei es nur zu Beginn, sorgt beim Kunden für Kontinuität und erlaubt es, Unklarheiten über das Vereinbarte sofort auszuräumen.
Wenn Verkaufschancen, Angebote und Projekte in verschiedenen Werkzeugen liegen, müssen bei jeder Übergabe Daten abgetippt werden, mit dem Risiko von Fehlern und Lücken. In Sales folgt das Kunden-Onboarding genau den beschriebenen sechs Etappen: Die Daten aus der Verkaufschance und dem freigegebenen Angebot werden automatisch übernommen, die Projektleitung sieht die Verfügbarkeit des Teams bereits bei der Ressourcenzuweisung, und die Meilensteine aus dem Vertrag sind von Anfang an Teil des Projekts.
Unabhängig vom eingesetzten Werkzeug gilt dieselbe Empfehlung: Legen Sie klar fest, was vor dem Kickoff bereitstehen muss und wer dafür verantwortlich ist. Das kostet ein paar Stunden und zahlt sich bereits beim ersten Projekt aus, das ohne Überraschungen startet.
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